Управление и контроль качества
Структура принятия решений, распределение ответственности и механизмы внутреннего контроля GAV.
Названия функций ниже описывают распределение ответственности и не обязательно означают отдельные штатные должности или подразделения.
2. Основные принципы управления
- Прозрачное распределение ролей.
- Документирование решений.
- Отделение обучения от итоговой оценки по возможности.
- Фиксация конфликта интересов.
- Возможность пересмотра решений.
- Защита персональных данных.
- Приоритет безопасности и благополучия.
- Запрет выдачи сертификата только за факт оплаты.
- Контроль изменений статуса сертификатов.
3. Уровни управления
Стратегическое руководство
Отвечает за:
- Направление развития.
- Утверждение ключевых политик.
- Финансовую устойчивость.
- Назначение ответственных лиц.
- Контроль рисков.
- Утверждение существенных изменений программ.
Руководство программами
Отвечает за:
- Содержание программ.
- Методические стандарты.
- Документацию.
- Требования к тренерам.
- Контроль качества занятий.
- Подготовку материалов к утверждению.
Оценка и сертификация
Отвечает за:
- Протокол оценки.
- Назначение оценщика.
- Фиксацию результата.
- Решение о сертификации.
- Приостановку и отзыв.
- Внесение изменений в реестр.
Жалобы и апелляции
Отвечает за:
- Регистрацию обращений.
- Независимый пересмотр.
- Сбор материалов.
- Письменное решение.
- Фиксацию итогов.
- Исключение участия заинтересованного сотрудника.
4. Функциональная модель ролей
Ниже описаны функции, а не подтверждённые штатные должности — без привязки к конкретным именам.
Руководитель организации
Функция: стратегические решения и общая ответственность.
Принимает: ключевые решения по развитию и политикам.
Не может единолично: изменить результат конкретной оценки команды.
Руководитель программ
Функция: содержание и методика программ обучения.
Принимает: решения по формату и содержанию программ.
Не может единолично: утверждать финальный результат оценки.
Тренеры и координаторы
Функция: проведение занятий и ведение записей обучения.
Принимает: оперативные решения в рамках плана обучения.
Не может единолично: проводить финальную оценку собственного ученика.
Оценщики
Функция: проведение оценки и фиксация результата.
Принимает: решение о прохождении конкретного протокола.
Не может единолично: изменить результат без письменного основания.
Ветеринарный консультант
Функция: оценка состояния здоровья собаки.
Принимает: рекомендации по здоровью и нагрузке.
Не может единолично: выдать или отменить сертификат.
Ответственный за реестр
Функция: внесение утверждённых изменений статуса в реестр.
Принимает: технические решения по ведению записей.
Не может единолично: принять решение о сертификации, приостановке или отзыве.
Ответственный за жалобы и апелляции
Функция: регистрация и независимый пересмотр обращений.
Принимает: решения по процедуре рассмотрения.
Не может единолично: рассматривать обращение, в котором заинтересован лично.
5. Разделение ролей
- Тренер ведёт обучение.
- Оценщик фиксирует результат оценки.
- Ответственный за реестр вносит утверждённое решение.
- Сотрудник, на которого подана жалоба, не должен рассматривать её единолично.
- Ветеринар оценивает здоровье, но не выдаёт сертификат.
- Финансовая оплата не должна влиять на результат оценки.
6. Утверждение политик
Подготовка проекта
Внутренняя проверка
Юридическая, ветеринарная или методическая проверка при необходимости
Фиксация замечаний
Утверждение уполномоченным лицом или органом
Присвоение версии
Публикация
Архив предыдущей версии
Плановый или внеплановый пересмотр
7. Конфликт интересов
- Оценщик был основным тренером.
- Сотрудник имеет финансовую заинтересованность.
- Жалоба касается близкого коллеги.
- Решение влияет на личную выгоду.
- Существует семейная или деловая связь.
- На специалиста оказывается давление.
- Результат хотят изменить без процедуры.
Для каждого конфликта должно быть: раскрытие, запись, оценка риска, способ урегулирования и назначение другого специалиста при возможности.
8. Принятие решения о сертификации
- Тренер не обещает сертификат.
- Оценщик заполняет протокол.
- Результат должен быть основан на фактах.
- Критические ошибки фиксируются отдельно.
- Решение может быть принято только после завершения обязательных этапов.
- Изменения результата требуют письменного основания.
- Решение и дата сохраняются в истории.
9. Приостановка и отзыв
- Кто может инициировать проверку.
- Какие материалы рассматриваются.
- Временная приостановка на период проверки.
- Письменное решение.
- Дата вступления в силу.
- Возможность апелляции.
- Обновление публичного реестра.
- Сохранение истории.
10. Жалобы и апелляции
Может касаться
- Сотрудника.
- Тренера.
- Благополучия.
- Грубого обращения.
- Документации.
- Конфиденциальности.
- Конфликта интересов.
Может касаться
- Отказа в программе.
- Результата оценки.
- Отказа в сертификации.
- Приостановки.
- Отзыва.
- Отказа в восстановлении статуса.
11. Контроль качества
- Выборочная проверка тренировочных записей.
- Проверка полноты протоколов.
- Проверка видео.
- Контроль сроков переоценки.
- Аудит изменений реестра.
- Анализ жалоб.
- Проверка соблюдения welfare-требований.
- Контроль доступа к данным.
- Проверка конфликтов интересов.
- Фиксация корректирующих действий.
12. Управление реестром
- Записи создаются только после утверждённого решения.
- Изменения статуса фиксируются.
- Удаление истории не допускается.
- Публичные и внутренние данные разделяются.
- Доступ ограничивается ролями.
- Каждая значимая операция должна иметь автора и дату.
- Ошибочные записи исправляются с сохранением истории.
13. Финансовая независимость решения
- Оплата программы не гарантирует результат.
- Тренер не получает право единолично выдать сертификат.
- Возврат, оплата и результат оценки рассматриваются отдельно.
- Финансовая заинтересованность должна быть раскрыта.
- Сертификат не является товаром.
14. Функциональная модель руководства
Руководство организации
Организация: GAV International Service Dog Training LLC
Операционная координация: Buenos Aires, Argentina
Подробнее: страница команды
Развитие программ
Разработка и контроль качества программ распределены между руководством организации и специалистами, привлекаемыми по мере необходимости. Отдельная постоянная должность «руководитель программ» на данный момент не подтверждена.
15. Протокол заседаний и решений
Будущий формат учёта решений:
- Дата.
- Участники.
- Вопрос.
- Конфликт интересов.
- Материалы.
- Решение.
- Ответственный.
- Срок исполнения.
- Статус выполнения.
16. Годовой обзор управления
- Ключевые изменения.
- Обновлённые политики.
- Количество жалоб без персональных данных.
- Количество апелляций.
- Изменения реестра.
- Меры контроля качества.
- Основные риски.
- План улучшений.
17. Юридическое уточнение
Хотите узнать больше о политиках или команде GAV?
Библиотека документов и состав команды организации.